Страницы в соцсетях, электронная почта, телефонные звонки, чат – эти разноплановые каналы одинаково востребованы у компаний в наши дни при общении с покупателями. Среди них самый используемый – это телефонная связь, и поэтому у всех авторитетных компаний если не имеется полноценный колл-центр, то хотя бы есть менеджер, который отвечает за общение по телефону.
впервые контакт-центры и коллцентры, похожие на нынешние, появились лишь в середине 60-х годов XX столетия в Америке. Это были специальные отделы фирм, отвечавшие за телефонные разговоры. Спустя пару лет появились первые роботизированные системы распределения входящих звонков. Сначала это было весьма громоздкое оборудование, для которого нередко была необходима отдельная постройка рядом с предприятием. Инструментом бизнеса коллцентры стали только лишь в 1970-80 годах. Первыми их получили авиакомпания Continental (использовала решение от Rockwell Galaxy) и The Coca-Cola Company (оснащалась техникой марки AT&T). В коллцентре Continental Airlines можно было провести бронь на рейс, а менеджеры Coca-Cola отвечали на любые предложения и вопросы своих потребителей. В нашей стране тоже имелся свой колл-центр – справочная «09». Все позвонившие в нее могли узнать интересующие его сведения по предприятиям и физическим лицам: номер телефона по фамилии и адресу и наоборот, режим работы организаций и другие детали.
само название «коллцентр» в первый раз прозвучало в начале 1980-х годов в одном специализированном журнале. Этот термин обозначал предприятие, что оснащено всем требуемым оборудованием и укомплектованное обученными работниками, оказывающими услуги по приему значительного количества телефонных звонков. В наше время все такие процессы автоматизированы. Компьютерной техникой производятся все операции, не требующие присутствия человека. В числе их – информационные звонки, анкетирование, Сервис автообзвона, сопровождение заказа и другие похожие процедуры.
Контакт-центры и коллцентры – когда они появились?
12.04.202117:4212 Апреля 2021 17:42:09